คุณภาพชีวิตในสายตาของคนดู

, , Leave a comment

ไม่ว่าคุณจะเชื่อในการนำเสนอหรือโซลูชั่นโครงการดีแค่ไหนลูกค้าและลูกค้าของคุณจะตอบสนองต่อ “คุณภาพในการรับรู้” มากกว่า “คุณภาพในความเป็นจริง” คุณภาพในการรับรู้หมายถึงสิ่งต่าง ๆ เช่นมารยาทการพิจารณาเป็นพิเศษทัศนคติที่เอาใจใส่และเป็นส่วนตัวและโฮสต์ของรายละเอียดปลีกย่อยอื่น ๆ ที่สามารถทำให้เราเชื่อว่าเราได้รับบางสิ่งที่เหนือกว่าสิ่งที่เราจ่ายไป

ตัวอย่างที่ 1 – ผลักดันลูกค้าของคุณออกไปลองนึกภาพบริการซ่อมรถที่ล้มเหลวซ้ำ ๆ ในการวินิจฉัยปัญหาเกี่ยวกับรถยนต์และไม่สามารถแก้ไขได้อย่างถูกต้องหลังจากพยายามหลายครั้ง รถอยู่ในร้านและออกเป็นเวลาหลายวัน ลูกค้าที่เป็นแม่คนเดียวพลาดเวลาทำงานไม่ต้องไปรับรถกลับไปกลับมา ร้านซ่อมรถยนต์ไม่มียานพาหนะให้ยืมและไม่มีบริการรับหรือส่ง เจ้าของรถไม่สามารถจ่ายค่าเช่ารถได้และไม่ได้รับความคุ้มครองตามความต้องการนี้

นอกจากจะไม่ได้รับรถยนต์ของเธอแล้วลูกค้ายังจ่ายเงินให้เธอด้วยการจอดเทียบท่าในเวลาที่ไม่ได้ทำงานรวมถึงได้รับการตำหนิ เธอไม่สามารถตอบสนองต่อการโทรฉุกเฉินจากโรงเรียนของลูกของเธอเมื่อลูกของเธอได้รับบาดเจ็บที่สนามเด็กเล่นและต้องถูกนำตัวส่งโรงพยาบาล ตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นว่าสถานการณ์ในความเป็นจริงที่มีคุณภาพต่ำนั้นสามารถรวมกันได้อย่างไรเนื่องจากเอฟเฟกต์ของคลื่นขยายออกไปด้านนอก แต่ถึงแม้จะมีคุณภาพต่ำในความเป็นจริง (ไม่สามารถซ่อมรถยนต์ได้) ร้านซ่อมอาจจะสามารถกู้ความสัมพันธ์กับลูกค้าได้หากมีการเพิ่มคุณภาพในการรับรู้เช่นการเสนอความเห็นอกเห็นใจพร้อมกับยานพาหนะของผู้ให้กู้

ตัวอย่างที่ 2 – บ่อยครั้งมันไม่เกี่ยวกับเวลา Costsome ที่ผ่านมาฉันเป็นผู้ไกล่เกลี่ยอาสาสมัครในระบบ Small Claims Court ในช่วงเวลาหลายเดือนที่ฉันรู้สึกทึ่งกับสัดส่วนของคดีที่เกี่ยวข้องกับการกระทำผิดที่ถูกกล่าวหาหรือไร้ความสามารถ ผู้คนกำลังฟ้องร้องธุรกิจเช่นบริการปลวกและจิตรกรตัวถังรถยนต์และแม้กระทั่งอดีตเพื่อนสนิทและผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพในเรื่องที่หลากหลาย ชุดนี้มักจะได้รับค่าตอบแทนเล็กน้อยซึ่งหมายความว่าด้านการเงินไม่ใช่ประเด็นหลัก

สิ่งที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ในช่วงการไกล่เกลี่ยคือโจทก์แต่ละคนรู้สึกว่าผู้ขายผู้ให้บริการผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพหรือเพื่อนเก่าไม่ได้ฟังข้อกังวลของเขาหรือเธอ โจทก์มักเชื่อว่าการร้องเรียนของพวกเขาเกี่ยวกับข้อบกพร่องในการบริการผลิตภัณฑ์หรือการสื่อสารได้ถูกไล่ออก หากจำเลยในคดีก่อนหน้านี้เสนอเรื่องง่าย ๆ เหมือนเป็นการขอโทษ – และหากพวกเขาใช้ความพยายามอย่างจริงใจในการสื่อสารในขณะที่ดำเนินการแก้ไขอย่างทันท่วงที – ผมเชื่อว่าคุณภาพของการรับรู้สามารถป้องกันการถูกฟ้องร้องหลายคดีได้ คุณภาพในความเป็นจริงยังคงมีบางสิ่งที่ต้องการ

ตัวอย่างที่ 3 – กลุ่มที่ปรึกษาเรื่องการสื่อสารที่ซื่อสัตย์ได้ใช้โครงการสำคัญ (เว็บไซต์ รับจดทะเบียนบริษัท เพื่อรวบรวมและประมวลผลข้อมูล) ที่ลูกค้าเชื่อว่าจะเป็นเรื่องง่าย กลุ่มไม่เคยจัดการอะไรแบบนี้มาก่อน แต่พวกเขาก็คิดว่ามันจะเป็นไปได้ที่จะทำให้โครงการเสร็จเร็วขึ้น ท้ายที่สุดมันดูเรียบง่าย เว็บไซต์มีความซับซ้อนเพียงใดพวกเขาแทบจะไม่เข้าใจเลยว่ามันจะซับซ้อนกว่าโฮมเพจพื้นฐานของลูกค้าหลายเท่า ในที่สุดโครงการก็เกือบจะเป็นไปไม่ได้ที่กลุ่มที่ปรึกษาจะเสร็จสมบูรณ์ ในที่สุดที่ปรึกษาได้รับระบบให้ทำงานหลังจากเกิดความล่าช้าและความเสียหายหลายสิบครั้ง อย่างไรก็ตามลูกค้าไม่มีความสุขมากแม้ว่าที่ปรึกษาจะปฏิบัติตามข้อกำหนดของโครงการในที่สุด (คุณภาพจริง)

เป็นความผิดของใคร ลูกค้าไม่เข้าใจสิ่งที่พวกเขาขอ ด้านบนปิดพวกเขายืนยันในตารางเวลาสั้น ๆ ที่สะท้อนมุมมองง่าย ๆ ของความพยายาม ในทางกลับกันกลุ่มที่ปรึกษาไม่ได้เป็นคนตรงไปตรงมาเกี่ยวกับข้อ จำกัด ของตัวเอง พันธมิตรรีบหาคนที่อ้างว่าสามารถทำงานได้ พวกเขานิ่งเงียบเกี่ยวกับปัญหาของตนเองและไม่เปิดเผยปัญหาที่เพิ่มขึ้น ความล้มเหลวอย่างต่อเนื่องของกลุ่มในการสื่อสารลดความเชื่อมั่นของลูกค้าอย่างมากและทำให้คุณภาพการรับรู้ลดลงอย่างมาก

โดยสรุปคุณภาพการรับรู้อาจส่งผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อประสบการณ์ของลูกค้าและลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์บริการและโซลูชั่นโครงการของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้มองโอกาสในการสร้างการรับรู้ที่มีคุณภาพให้พิจารณา:

1) มารยาทพิเศษที่สามารถกำหนดข้อเสนอของคุณนอกเหนือจากคู่แข่งของคุณ 2) ความสามารถในการรับฟังและจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างรวดเร็วและมีชั้นเชิง 3) ความตั้งใจของคุณที่จะซื่อสัตย์กับลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาและข้อบกพร่องโปรดจำไว้ว่า ความจริง แต่มันสามารถไปได้ไกลในการลดความไม่พอใจของลูกค้าและลูกค้ารวมถึงเสริมคุณภาพที่แข็งแกร่งเมื่อคุณส่งมอบในที่สุด

 

Leave a Reply