การบริการลูกค้าที่มากที่สุด – บทเรียนจากห้องนักบิน

, , Leave a comment

ในปี 1981 ไมค์ McNeill วิ่งเข้าไปใน “ลูกค้าที่ไม่มีเหตุผล” ในฐานะกัปตันของเครื่องบิน DeHavillan Dash-7 ไมค์กำลังบินประจำจากคิลลีนเท็กซัสไปดัลลัส กระโดด 45 นาที ไม่นานหลังจากเครื่องบินลงจากระดับผู้โดยสารก็เข้ามาในห้องนักบินและแนะนำจุดหมายใหม่: คิวบา เมื่อ McNeill หันหลังกลับและเห็นปืนกล Uzi เล็งไปที่หัวของเขาเขารู้ว่าเขาต้องการมากกว่าทักษะการบินเพื่อให้ทุกสิ่งเย็นลง ที่จุดชนวนเป็นชายหนุ่มที่มากเกินไปในยุค 20 ของเขา เหมือนงูเห่าหลุดออกมาจากกรงของมันมนุษย์นั้นตื่นเต้นและคาดเดาไม่ได้ ไมค์รู้ดีว่าเครื่องยนต์ 4 DeHavillan ไม่มีเชื้อเพลิงเพียงพอที่จะส่งไปยังคิวบา แต่เขาต้องระวังในการปฏิเสธคำขอของนักจี้จากมือ ดังนั้น McNeill และนักบินร่วมของเขาจึงเริ่มแกะข้อเสนอที่ละเอียดอ่อนนั่นคือมิตรภาพของพวกเขา นักบินสองคนค่อยๆเปลี่ยนสภาพอากาศในห้องนักบิน ระวังที่จะไม่สนับสนุนชายหนุ่มพวกเขาทำงานเป็นเพื่อนและเอาใจใส่กับเขา พวกเขานำภาพครอบครัวออกมา จนถึงจุดหนึ่งนักบินร่วมยังแนะนำให้พวกเขากลับไปที่คิลลีนเพราะเขาต้องดูแลเด็ก ๆ ความรุนแรงของข้อเรียกร้องของนักจี้เริ่มอ่อนลง เขาทำสัมปทาน ลืมคิวบา เม็กซิโกจะทำอย่างไร ไมค์จำเป็นต้องให้เขา พวกเขาหันเครื่องบินไปทางลาเรโด มาถึงตอนนี้เม็กซิกันที่เทียบเท่าของเอฟบีไอได้รับแจ้งและวางตำแหน่งตัวเองที่สนามบิน ระหว่างทางทั้งสามคนคุยกัน หลังจากที่พวกเขาลงจอดพวกเขาพูดคุยกันมากขึ้นในห้องนักบิน ชั่วโมงผ่านไป ต้องใช้เวลาและความอดทน แต่ในที่สุดนักจี้ก็เกลี้ยกล่อมให้วางอูซีและยอมจำนนต่อทางการเม็กซิกัน แมคเนลล์สามารถรับมือกับสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างไร ไมค์ก็พร้อมแล้ว เขาไปทำงานเพื่อเตรียมรับมือกับตัวแปรมากมาย ความปั่นป่วนสภาพอากาศที่เปลี่ยนแปลงความผิดปกติทางกลไก – แม้แต่ลูกค้าที่ไม่พอใจ เมื่อสิ่งที่ท้าทายนำเสนอตัวเองความพร้อมทางจิตของไมค์ทำงานเพื่อประโยชน์ของเขา แทบจะทุกวันผ่านไปโดยที่เราไม่ต้องจัดการกับปัญหาบางประเภทที่ต้องการความสนใจในทันที ไม่ว่าจะเป็นความขัดแย้งที่เกี่ยวข้องกับการทำงานหรือภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกส่วนบุคคลความสามารถในการจัดการกับปัญหานั้นจะส่งผลอย่างลึกซึ้งต่อการเดินทางของคุณตลอดชีวิต ปัญหาคือคุณไม่มีทางรู้ว่าจะมีปัญหาเมื่อใดหรือที่ไหน ลองทบทวนปัญหาของ Mike McNeill สักครู่ สิ่งหนึ่งคือความโปรดปรานของเขา ไมค์ไม่มีมือก่อการร้ายคลั่งมือเขา แทน, เขาเพียงแค่มีคนที่อยากจะล่องเรือไปคิวบา ข้อเท็จจริงที่ว่าเขามี Uzi เป็นบัตรผ่านขึ้นเครื่องทำให้สิ่งที่น่าสนใจมากขึ้น ถ้าคุณอยู่ในตำแหน่งของไมค์คุณจะทำอะไร คุณจะตอบอย่างไร คุณจะสู้ไหม วาด Smith และ Wesson ของคุณแล้วเริ่มถ่ายทำ? คุณจะปฏิเสธความต้องการหรือเพียงแค่ปฏิบัติตามและบิน … จนกว่าคุณจะหมดเชื้อเพลิง? เหล่านี้เป็นคำถามที่ยากลำบากแต่ละข้ออาจมีอันตรายถึงชีวิต แต่เชื่อหรือไม่ว่าคุณถูกไฮแจ็กอยู่ตลอดเวลา ตัวอย่างเช่นลูกค้าประจำอาจพาคุณ“ ตัวประกัน” ขณะที่เขาขู่ว่าจะยกเลิกบัญชี คู่สมรสของคุณสามารถเรียกร้องเงินสด รับจดทะเบียนบริษัท จำนวนมากได้ทันที – เพื่อชำระค่าใช้จ่าย วัยรุ่นของคุณอาจจับตัวประกันทางอารมณ์ไว้จนกว่าคุณจะได้พบกับความต้องการทางไปเม็กซิโกในช่วงพักฤดูใบไม้ผลิ แต่ละสถานการณ์เหล่านี้อาจเป็นการไฮแจ็ก และเป็นวิธีที่คุณเลือกที่จะสื่อสารกับนักจี้ของคุณที่จะกำหนดผลลัพธ์ที่สำเร็จของการเจรจาของคุณไม่ว่าจะเป็นกับคนแปลกหน้าเพื่อนร่วมงานเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัว ดังนั้นคุณจะจัดการกับผู้ชายที่ยากสุภาษิตที่คุกคามความเงียบสงบของคุณได้อย่างไร ด้วยการใช้ McNeill Magic กับส่วนผสม เมื่อต้องการทำสิ่งนี้ลองพิจารณากระบวนการสี่ขั้นตอนง่าย ๆ มันจะไปไกลเพื่อคลี่คลายความตึงเครียดแก้ไขปัญหาและทำให้คุณอยู่ในเส้นทางที่มุ่งมั่นและกระตือรือร้น ลองใช้ในครั้งต่อไปที่คุณพบกับ “ลูกค้าที่ไม่มีเหตุผล” ซึ่งขู่ว่าจะขโมยวันของคุณ 1. ฟังอย่างใจเย็น เพียงอย่างเดียวนี้สามารถคลี่คลายพลังงานและความโกรธจากลูกค้าโกรธมาก ขณะที่พวกเขาคุยกับคุณสูดหายใจเข้าลึก ๆ ผ่อนคลายและฟัง อย่าทำอะไรเลย เหนือสิ่งอื่นใดอย่าโกรธโกรธเคืองหรืออุปถัมภ์ เหมือนท่อไอน้ำที่ถูกจับ ปล่อยให้ความดันระบาย 2. เอาใจใส่ เดินหนึ่งไมล์ในรองเท้าหนังนิ่มของพวกเขา พยายามค้นหาว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร หลีกเลี่ยงการตัดสินที่รุนแรงและฉับพลัน ถามตัวเองไม่ใช่แค่สิ่งที่พวกเขาต้องการ แต่ทำไมพวกเขาถึงต้องการ กำหนดความต้องการของพวกเขาไม่ว่าพวกเขาจะจากไปไกลแค่ไหน 3. ประเมินสถานการณ์ เห็นด้วยกับพวกเขาเริ่มแรกเพื่อซื้อเวลาและคิด ตัวเลือกของคุณคืออะไร? ตัวเลือกของพวกเขาคืออะไร? คุณจะเจรจาและเปลี่ยนให้สถานการณ์ดีที่สุดได้อย่างไร? หากเหตุผลของพวกเขาอิดโรยออกไปทั้งหมดเห็นด้วยกับพวกเขาต่อไป ให้พวกเขาเห็นว่าคุณเป็นพันธมิตร จากนั้นพิจารณาสิ่งที่ยอมรับได้ในสถานการณ์นี้อย่างเงียบ ๆ และพยายามสร้างสมดุลที่เหมาะสม 4. ลดขนาดความแตกต่างของคุณ ค้นหาความสนใจร่วมกันของคุณ ค้นหาจุดเหล่านั้นที่คุณเห็นด้วยและเน้นพื้นที่เหล่านั้น กลายเป็นสง่า หากคุณต้องการชี้ให้เห็นการดำเนินการแก้ไข ให้คำชมก่อนเสนอคำแนะนำของคุณจากนั้นติดตามด้วยการสังเกตอย่างจริงใจ แต่ฟรี บางครั้งสิ่งนี้เรียกว่าวิธีการ “แซนวิช” (คำชมเชยถูกต้องและชมเชย) ทำให้การแลกเปลี่ยนโดยรวมเป็นมิตรและเบา หลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าเพิ่มเติม วัตถุประสงค์หลักของคุณคือการเป็นตัวแทนการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกและไม่เป็นอันตรายในกระบวนการ ในการทำเช่นนั้นคุณจะเปิดบุคคลอื่นขึ้นมาเพื่อเจรจาโต้ตอบ เพื่อช่วยให้คุณจดจำจุดสี่จุดเหล่านี้ให้นึกถึงคำว่า “L – E – A – D” •ฟัง•เอาใจใส่•ประเมิน•ลดขนาดพิจารณาการสร้างเสริมทักษะนี้กับเพื่อนร่วมงาน อนุญาตให้เขาหรือเธอมีบทบาทเป็นนักจี้โดยมีการร้องเรียนการวิพากษ์วิจารณ์และข้อเรียกร้อง หลังจากนั้นไม่นาน ตอนนี้คุณกลายเป็นลูกค้าที่ไม่สวยความร่วมมือเพื่อนร่วมงานหรือแม้แต่คนไร้เหตุผล พูดจาโผงผางในขณะที่คู่ของคุณสันนิษฐานว่าการเจรจาต่อรองอารมณ์ ใช้เวทมนตร์ของ McNeill มีความคิดสร้างสรรค์. พิจารณาทุกมุมมองเพื่อแก้ไขภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกตราบใดที่มันยังนำไปสู่การแก้ไข แบบฝึกหัดนี้ไม่เพียง แต่จะช่วยเพิ่มทักษะการเจรจาต่อรองของคุณค้นหาบทความแต่ให้ความสนุกสนานในกระบวนการ หลังจากฝึกฝนมาเล็กน้อยคุณจะพบว่าแบบฝึกหัดนี้ช่วยรักษาระดับความเครียดของคุณในการตรวจสอบขณะที่คุณจัดการกับ snafu “บริการลูกค้าขั้นสูง” แบบนี้

(เวอร์ชั่นเสียงที่น่าทึ่งสามารถดูได้ที่เว็บไซต์ “Helltrains”)

 

Leave a Reply